Entfesseln Sie das ungenutzte Potenzial: Verbesserung der Kundenerfahrung in der B2B-Landschaft

emlen Personal
23. August 2023

In der dynamischen Welt der B2B-Unternehmen gibt es ein Juwel, das inmitten des Trubels versteckt ist - die Buyer Experience. Während B2B-Organisationen die Kunst der Customer Experience (CX) "beherrschen", bleibt der ebenso wichtige Bereich der Buyer Experience oft im Schatten, eine ungenutzte Kraft, die das Wachstum in ungeahnte Höhen katapultieren kann. In dieser Ära kluger und anspruchsvoller B2B-Käufer erweist sich die Anwendung eines CX-Ansatzes zum Verstehen und Gestalten der Buyer Experience als Geheimwaffe, als todsicherer Wettbewerbsvorteil.

Aber was genau ist diese rätselhafte "Buyer Experience"? Nach den weisen Worten von Forrester umfasst sie die gesamte Reise eines Käufers - das Zusammenspiel von Aktionen, Interaktionen und Begegnungen, die von der Problemerkennung über die Lösungsfindung und die Auswahl des Anbieters bis hin zum euphorischen Moment des Geschäftsabschlusses und der ersten Inbetriebnahme reichen. Es geht über die bloße Blaupause einer Buyer's Journey hinaus und taucht tief in die emotionale Landschaft des Käufers ein, um seine Gefühle während des Beschaffungsprozesses zu entschlüsseln. Im Folgenden werden drei Paradigmen vorgestellt, die Sie bei der Orchestrierung der Buyer Experience in Ihrem Unternehmen berücksichtigen sollten.

Unter dem Schleier der Unzufriedenheit

Wer sich auf die Odyssee der Käufererfahrung einlässt, muss eine enge Beziehung zu den Käufern aufbauen. Dies bedeutet, dass man nicht nur ihre Freuden, sondern auch ihre Enttäuschungen aufdecken muss. Ein Blick in die heiligen Hallen der Forrester Buyers' Journey Survey 2022 bringt eine faszinierende Offenbarung ans Licht: Eine Vielzahl der globalen Kaufbeeinflusser zeigt sich unzufrieden, wenn sie sich vom Höhepunkt eines Kaufs verabschieden. Die Unzufriedenheit der Käufer nimmt eine tiefere Dimension an, die nicht nur die Hindernisse umfasst, die ihnen den Weg zum Kauf versperren, sondern sich auch auf den Bereich erstreckt, in dem triumphierende Verkäufer zögern, das Leuchtfeuer der Wertrealisierung konsequent zu entzünden. Ein Gleichgewicht, in dem die Gewinne die Opfer bei der Verfolgung ihrer Ziele überwiegen. Und hier erhellt das Leuchtfeuer des Kundenwerts den Weg.

Das Elixier des Kundenwerts entschlüsseln

In der Symphonie der Elemente, aus denen sich das Ballett des B2B-Einkaufs zusammensetzt, erklingt die Resonanz des Kundenwerts als zentraler Ton. Käufer suchen mehr als eine bloße Transaktion; sie sehnen sich nach Verbindungen, die über den Bereich der Transaktion hinausgehen. Und die Ouvertüre zu dieser Saga erklingt gleich zu Beginn - im Kaufprozess selbst. Die Beherrschung der Kunst, den Kundenwert zu entschlüsseln, bildet den Grundstein für die Gestaltung einer kundenorientierten Kauferfahrung. Stellen Sie sich die Zufriedenheit vor, die in die Reise der Kunden eingeflochten ist, wenn sie mühelos auf wichtige Informationen zugreifen und sich in gegenseitigem Verständnis und Ehrfurcht umarmt fühlen. Ein Tanz mit dem Kundenwert orchestriert eine Symphonie, in der jede Phase der Reise des Käufers mit Zufriedenheit gemalt ist, die dauerhafte Beziehungen hervorbringt und die Saat für Loyalität und Rentabilität in sich trägt.

Portfolio-Pioniere: Die Avantgarde der Käufererfahrung

Die Architekten des Wandels, die Portfolio-Marketing-Teams, spielen in diesem großen Wandteppich eine zentrale Rolle bei der Gestaltung der Buyer Experience-Landschaft. Bewaffnet mit ihren tiefgreifenden Einblicken in die Feinheiten der Buyer Personas und die Kartographie der Buyer Journeys, werden sie zu Fackelträgern der Transformation. Mit diesen Erkenntnissen begeben sie sich auf eine Reise, um herauszufinden, wie B2B-Käufer das Wesen des Wertes erfassen. Mit diesem Wissen orchestrieren sie eine Symphonie der Metamorphose über verschiedene Teams hinweg, die das Gewebe der ganzheitlichen Käufererfahrung weben, wobei jeder Berührungspunkt mit Finesse und Authentizität versehen ist.

Im B2B-Bereich, wo die Kämpfe nicht nur in den Vorstandsetagen, sondern auch in den Herzen der anspruchsvollen Käufer ausgetragen werden, ist es der Bereich der Buyer Experience, der die Segel der Differenzierung hisst. Die Reise von der Transaktion zur Transformation, vom Kauf zur Partnerschaft, wird mit den Pinselstrichen des Kundenwerts gezeichnet und von den Hüterinnen und Hütern der Portfolio Marketing Teams kuratiert. Wenn die Sonne über diesem unerforschten Terrain aufgeht, entfaltet die geheimnisvolle Magie der Buyer Experience ihre Flügel, bereit, Unternehmen zu bisher unerforschten Wachstumsgipfeln zu tragen.

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